"Ja het werkt!"

Van bouw en chemie tot en met techniek en productie: bij verreweg de meeste grote bedrijven zijn de richtlijnen en procedures rond veilig werken meer dan op orde. Toch nemen ze daar vaak geen genoegen meer mee. Ze zien namelijk dat het bij veiligheid vooral aankomt op een aspect dat zich niet in papierwerk laat vangen: menselijk gedrag. Het vlaggenschip van de Nederlandse industrie maakt met hein de vertaalslag van wetenschap naar praktijk. "Ja, het werkt."

Een programma over veiligheid dat níet over veiligheid gaat?

Van bouw en chemie tot en met techniek en productie: bij verreweg de meeste grote bedrijven zijn de richtlijnen en procedures rond veilig werken meer dan op orde. Toch nemen ze daar vaak geen genoegen meer mee. Ze zien namelijk dat het bij veiligheid vooral aankomt op een aspect dat zich niet in papierwerk laat vangen: menselijk gedrag.

Klik hier voor de pdf van dit artikel (Vakblad Arbo)

Tot enkele decennia geleden hadden we het idee dat wij mensen onafhankelijke, realistisch denkende wezens zijn, die rationeel handelen en precies weten wat ze doen. Psychologisch onderzoek heeft inmiddels korte metten gemaakt met die opvatting. En flink ook. Het omgekeerde is namelijk het geval: we laten ons in verreweg de meeste gevallen leiden door beslisprocessen waar we ons helemaal niet bewust van zijn. Oók als dat ongewenst gedrag met zich meebrengt, bijvoorbeeld vanuit het oogpunt van veiligheid.

Onbewuste rechtvaardiging

Toch zijn veel veiligheidsprogramma’s nog altijd gebaseerd op die ratio. ‘We werken veilig of we werken niet.’ ‘Als je je aan de regels houdt, komt het goed.’ ‘Als we de regels maar vaak genoeg herhalen, gaan we ze vanzelf naleven.’ Dat klinkt goed allemaal, maar de praktijk is weerbarstig. We weten onze gevaarlijke keuzes immers – onbewust – heel goed te rechtvaardigen:

Klimmen zonder valbeveiliging?

‘Het is maar voor even joh!’

Werken met ongekwalificeerd personeel?

‘Ach, zo ingewikkeld is het allemaal niet.’

De marges wat vergroten door te bezuinigen op veiligheidsmaatregelen?

‘Dat doet de concurrentie toch ook?’

We doen doet het verkeerde, en hebben er dus nog een verhaal bij ook! En echt niet alleen op de werkvloer, maar ook op kantoor. Daar worden immers beslissingen genomen (tijd, geld, middelen) waar de werkvloer het maar mee te doen heeft.

Van rechtvaardiging naar bewuste keuzes

De hamvraag is: hoe zorgen we ervoor dat we die rechtvaardigingen niet meer gebruiken, en in plaats daarvan de juiste keuzes maken? Volgens arbeids- en organisatiepsychologen Jules Heijneman en Kim Reuser moeten we het antwoord zoeken in het verstoren van ons denkproces. Om met Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman te spreken: we moeten ons ‘snelle denken’ (de onbewuste rechtvaardiging) plaats laten maken voor ons ‘langzame denken’ (bewust vragen stellen bij de keuzes die we maken).

Heijneman en Reuser koppelden 21 biases – psychologische ‘gedachtenkronkels’ – aan onze onbewuste rechtvaardigingen (zie kleine kader). Dat werd de wetenschappelijke onderbouwing onder hein®, hun veiligheidsprogramma dat deelnemers bewust maakt van hun rechtvaardigingen en deze ombuigt naar het gewenste gedrag. Daarbij staat ‘hein’ voor onze innerlijke stem die aanstuurt op het gewenste gedrag, en ‘guus’ (of ‘excuus-guus’) voor de innerlijke stem die aanstuurt op het ongewenste gedrag. De kunst: onze snelle guus-reflex verstoren om ruimte te bieden aan ons langzame hein-denken, waarmee we de betere beslissingen nemen. Een veiligheidsprogramma dat niet over veiligheid gaat dus, maar over gedrag.

Drie voorbeelden van biases en onze snelle guus-reflex

      Psychologische bias

guus-reflex

      Bandwagon-effect

De anderen-doen-het-toch-ook-zo-guus

      Illusie van controle

De ik-weet-echt-wel-wat-ik-doe-guus

      Autoriteits-bias

De maar-de-klant-wil-door-dus-ik-heb-geen-keus-guus

 

Ook op het gebied van veiligheid is ASML grensverleggend

In de bouw hangen de posters met hein en guus inmiddels op vele honderden bouwplaatsen, mede doordat Bouwend Nederland het programma heeft omarmd. Maar ook in productieomgevingen (kwaliteit) en bij banken (integriteit) worden hein en guus ingezet om onwenselijk gedrag om te buigen. De hoogste tijd dus om in de praktijk te kijken wat het programma teweegbrengt. Dat doen we bij ASML. Het Veldhovense bedrijf – vlaggenschip van de Nederlandse maakindustrie – staat erom bekend dat het voortdurend grenzen blijft verleggen. Dat doet het ook op het gebied van veiligheid.

Het eerste ASML-bedrijfsonderdeel dat met hein aan de slag ging, was Corporate Real Estate, verantwoordelijk voor het onroerend goed van ASML. Het heeft niet alleen te maken met de eigen medewerkers, maar ook met de aannemers die het onroerend goed bouwen, verbouwen en onderhouden (en hun medewerkers). EHS-manager Maurice Stijfs vertelt over de stap om het gedrag rond veiligheid een prominente plek in het veiligheidsbeleid te geven.

Hoe is hein bij ASML terechtgekomen?

“Mijn collega Stef van Hout is de bedenkers van hein tegengekomen op een congres. We waren toen net op het punt dat we een volgende stap wilden zetten. Er lagen stapels aan richtlijnen en procedures, maar zoals bij elke organisatieverandering is ook bij het verbeteren van veiligheid het uiteindelijke gedrag het belangrijkst. Weten is één, maar wat doe je als het er echt op aankomt?”

En dus…

“En dus waren we op zoek naar een duurzame interventiemethode. Stiekem keek ik daarbij verder dan EHS. Want ook op het gebied van kwaliteit speelt gedrag een grote rol. Hoe deel je in een veilige sfeer ideeën met elkaar? Hoe werk je vanuit een open, positieve houding samen aan de beste oplossing? Dat is makkelijk gezegd, maar de praktijk is weerbarstig. Met hein geven we daar handen en voeten aan.”

Het gaat over keuzes maken, feedback geven en het beïnvloeden van gedrag

Maar hein gaat toch over veiligheid?
“Jazeker! Het gaat over keuzes maken, feedback geven en het beïnvloeden van gedrag: je eigen gedrag en dat van anderen. Bij ASML zetten we hein nu in rond veiligheid, maar de psychologie achter het concept kun je net zo goed toepassen op het gebied van kwaliteit en integriteit.”

Klinkt interessant allemaal, maar wérkt het ook?

“Ja, het werkt. Het heeft ons iets heel belangrijks opgeleverd: dat veiligheidsthema’s niet meer van bovenaf hoeven worden opgelegd, maar rechtstreeks van de ‘vloer’ komen. En ik zie het ook gebeuren bij de grote aannemers die hier werken. Door hein te omarmen, bouwen we samen aan een veiliger wereld.”

‘Het zal wel over procedures gaan’, dacht John Koster toen het hein-programma van start ging bij zijn bedrijfsonderdeel. Viel dat even mee… En nu hij hein goed kent, is de Vice President Metrology and Machine Control blij met het programma. Omdat het veiligheid bevordert, maar ook omdat het een stem geeft aan collega’s die zich normaal gesproken wat minder snel uitspreken.

Maar eerst even terug naar die allereerste hein-sessie. Een beetje sceptisch was Koster namelijk wel. Want laten we eerlijk zijn: veiligheid gaat maar al te vaak over opgelegde regels en richtlijnen die we allemaal wel kennen. Hij was echter al snel ‘om’.

Waardoor veranderde je van mening?

“Dat kwam vooral doordat de aanpak heel persoonlijk is: je wordt als het ware ‘gedwongen’ om te reflecteren op je eigen gedrag. Best confronterend af en toe, want die excuus-guzen zijn natuurlijk heel herkenbaar. Maar dankzij de grote funfactor is het toch erg ontspannen allemaal: nergens dat opgeheven vingertje.”

Je wordt als het ware 'gedwongen' om te reflecteren op je eigen gedrag

Maar hoe past één zo’n programma nou op al die duizenden mensen?

“Sommige collega’s werken met lasers en gevaarlijke stoffen. Daar kun je echt spreken van een omgeving met veiligheidsgevaren. Maar anderen – zoals bij Metrology and Machine Control – hebben een werkomgeving die je kunt vergelijken met een krantenredactie. Hoe kun je daar nou één programma op loslaten, vroeg ik me inderdaad af. Het antwoord zit ‘m in die zelfreflectie: het gaat niet per se om de omgeving, maar ook om hoe je met veiligheidsdilemma’s omgaat.”

Voor cultuurverandering is naast zelfreflectie ook de dialoog belangrijk. Hoe werkt dat?

“Van oudsher hebben we bij ASML een cultuur van ‘speak up’. Maar weet je wat het is? Niet iedereen spreekt zich even makkelijk uit. Dat kan karakterologisch bepaald zijn, maar bijvoorbeeld ook cultureel. Dit programma geeft iedereen een stem, ook collega’s die zich doorgaans wat geremd voelen bij het geven van feedback. Natuurlijk staan veiligheid en gedrag voorop, maar hein zou zomaar een impuls kunnen zijn om ook bij andere ‘lastige’ onderwerpen wat makkelijker met elkaar het gesprek aan te gaan.”

En zo is ASML dus niet alleen grensverleggend op technisch gebied, maar ook met een programma over veiligheid dat niet over veiligheid gaat. Náást alle strenge regels en richtlijnen dus, omdat gedrag zich nu eenmaal moeilijk laat sturen door papier.

Over hein (en guus)

Het programma van psychologen Heijneman en Reuser heeft twee pijlers die onlosmakelijk met elkaar verboden zijn: trainingen en communicatiecampagnes. Tijdens de trainingen ontdekken de deelnemers op een laagdrempelige manier hoe ze zichzelf geregeld voor de gek houden. Ook leren ze een ‘taal’ waarmee ze elkaar zonder botsende ego’s kunnen aanspreken. ‘Wat zou hein daarvan zeggen?’, is bijvoorbeeld een vraag die je op een bouwplaats kunt krijgen wanneer je snel een onveilige klus doet. En wie ‘Ah, een excuus-guus!’ hoort, weet dat hij waarschijnlijk een welbegrepen excuus gebruikt om onveilig te handelen.

Met de communicatiecampagnes wordt steeds versterkt wat de deelnemers tijdens de trainingen leren. Daarvoor worden cartoons, verhalen, beelden, polls en andere prikkelende middelen gebruikt. Met deze combinatie van trainingen en communicatiecampagnes wordt stap voor stap – op vier niveaus – een nieuwe manier van denken ingesleten.

Waarom werkt het?

Er zijn enkele redenen waarom zijn programma werkt, aldus Heijneman en Reuser. Ten eerste de psychologie erachter: het gaat niet om zomaar een theorietje, maar om fundamenteel wetenschappelijk onderzoek dat naar de praktijk vertaald is. Ten tweede de herkenbaarheid: iedereen negeert zijn hein weleens om naar zijn guzen te luisteren. Ten derde de funfactor: de deelnemers krijgen op een ongedwongen manier te zien hoe ze zichzelf voor de gek houden én ze leren om daarom te lachen. We doen het immers allemaal! Ten vierde is elkaar aanspreken via hein of guus een stuk minder bedreigend dan elkaar rechtstreeks aanspreken.

Als de deelnemers eenmaal weten hoe ze zichzelf voor de gek houden, gaan ze steeds vaker de juiste keuzes maken, óók in uitdagende situaties. Daarnaast attenderen ze elkaar steeds meer op onveilige keuzes. Zo doorbreken ze op een natuurlijke manier hun gewoontes, wat organisatiebreed leidt tot het gewenste gedrag.

Andere klantverhalen
"Bij Linde Gas Benelux is hein een begrip"

"Hein is hier gepresenteerd als methode om veilig gedrag te bevorderen. Wij hebben dat wel als rode draad genomen, maar tegelijkertijd verbreed naar 'open met elkaar communiceren'. Medewerkers gaven namelijk in ons tevredenheidsonderzoek aan dat we op dat punt konden verbeteren."

Lees het volledige interview
“Heel de keten zou de hein-taal moeten spreken”

Een paar jaar geleden bracht Saskia Voortman de hein-beweging op gang bij een dochterbedrijf van Strukton. Inmiddels omarmen steeds meer Strukton-onderdelen hein. Wat Saskia betreft zou heel de keten de hein-taal moeten spreken. Toch is haar belangrijkste tip: begin klein.

Lees het volledige interview
”Een gedragsprogramma moet je niet beperken tot de werkvloer”

De hein-aanpak is anders en gaat juist uit van jouzelf; het is persoonlijk. Verrassende resultaten kwamen al meteen in de eerste ronde spontaan uit de organisatie.

Lees het volledige interview
Naar alle verhalen